Наша жизнь состоит из череды покупок и потребляемых услуг. Приобретая товар, будь то зимняя куртка или дорогостоящий смартфон, потребитель априори рассчитывает на достоверную информацию о своей покупке, на ее качество и безопасность. Но далеко не всегда долгожданная обновка приносит потребителю ожидаемое удовольствие. Подошва дорогой обуви внезапно отклеивается, набивка нового пуховика стремительно лезет наружу, батарея айфона не выдерживает на морозе и двух часов. Это может быть и очень крупная покупка с недостатками - квартира передана застройщиком с недостатками, дилерский автомобиль постоянно ломается.
Что делать если Вы купили некачественный товар? Опускать руки, сетуя на свое невезение, или же отстаивать свои права потребителя? Ответ однозначный – бороться!
Современное законодательство предоставляет потребителю массу инструментов, с помощью которых можно не только восстановить нарушенное право, но и получить возмещение убытков, взыскание штрафа с продавца, а так же какую-никакую, но компенсацию морального вреда.
Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. закрепляет возможность возврата товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. Законодатель дает покупателю своеобразное «время подумать». «Раздумывать» над формой, фасоном, расцветкой, размером и комплектацией покупатель может в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки. Если товар не содержится в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, то проблемы по его обмену, либо возврату на практике если и возникают, то гораздо реже, чем споры при возврате товара ненадлежащего качества.
Согласно ст.4 Закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г., продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Залогом успеха в разрешении проблемы по возврату некачественного товара продавцу является грамотно составленная претензия. Законодательством не предусмотрено обязательное предъявление письменной претензии, тем не менее, письменное обращение к продавцу - желательно. Зачастую клиентоориентированный продавец не заинтересован в потере покупателей и негативных отзывах клиентов, и уже на стадии изучения поступившей претензии приходит к выводу о необходимости удовлетворения требований покупателя. А другим продавцам полезно будет задуматься о том, что их убытки могут возрасти в несколько раз, если они доведут дело до суда.
На практике наиболее убедительной выглядит претензия, в которой произведена оценка полноты предоставленной продавцом информации относительно товара. Ведь именно настойчивые рекомендации консультантов порой могут предопределить выбор той или иной вещи. Закон в свою очередь устанавливает обязанность продавца своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Нельзя так же забывать о сохранности чеков на покупки. Т.к. далеко не всегда недостатки товара обнаруживаются на следующий день, может пройти и месяц и два, прежде чем Вы осознаете, что приобрели вещь ненадлежащего качества. Да, в п.5. ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» указано, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Однако потеря чека на товар может вызвать значительные трудности при доказывании факта покупки этого товара у конкретного продавца, особенно за наличный расчет.
В претензии необходимо четко и однозначно обозначать готовность защищать нарушенные права в судебном порядке. Потребители в РФ освобождены от уплаты государственной пошлины, что во многом способствует такой защите.
Особое внимание стоит уделить ч.6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой при удовлетворении судом требований потребителя, суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Указанная норма реально стимулирует продавцов при наличии обоснованных требований со стороны покупателя добровольно урегулировать требования покупателя при обнаружении недостатков в товаре.
Как указано в постановлении Конституционного Суда Российской Федерации от 23.02.1999 № 4-П, гражданин является экономически слабой стороной и нуждается в особой защите своих прав. В начале 80-х годов 20 века в России начали зарождаться ассоциации по защите прав потребителей, которые сегодня ведут активную деятельность, в том числе и на территории нашего региона, например Общественное учреждение защиты прав потребителей в Новосибирской области «Аурис». Потребительским организациям принадлежит одна из главных ролей в деле защиты прав потребителей, пропаганды потребительских знаний. Существенным плюсом ситуации является следующее: если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), то пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям. Таким образом, это усиливает позицию потребителя и направляет сомневающегося продавца в сторону клиентоориентированности.
Часто покупатели испытывают сомнения: а нужно - ли ввязываться в это дело? Не будут – ли потраченные нервы и время дороже? Такой настрой потребителей особенно выгоден для недобросовестных продавцов и изготовителей, которые если и предполагают возможный возврат некачественного товара, то в очень незначительном количестве – мол, основной массе лень будет связываться. Так что защищать свои права потребителя в современных условиях не только можно и нужно, было бы желание – но еще и выгодно.
Цаца Юлия, юрист ЮА «ЭКВИ».