01 июня 2017 года в Кировском районном суде города Новосибирска завершилось дело по рассмотрению потребительского спора о взыскании с исполнителя услуг стоимости утерянного оборудования. Суд удовлетворил требование потребителя о взыскании двукратной стоимости утерянного сервисным центром «Ремонтоff» (предоставляет услуги под этим товарным знаком некий ИП Ахметов Эльдар Владиславович) дорогостоящего объектива к фотоаппарату Canon.
Ранее потребитель обратился в небезызвестный в г. Новосибирске сервисный центр с целью проведения диагностики и последующего ремонта фотоаппарата Canon. Фотоаппарат был передан целиком, включая нацепленный на него объектив и карту памяти. В ходе неоднократно продлевавшейся «диагностики» переданного оборудования компания «Ремонтоff» сообщила, что не может осуществить ремонт фотоаппарата. При возврате же выясилось, что Ремонтоff пытается вернуть только «тушку»: корпус фотоаппарата без объектива и карты памяти, о чем потребитель незамедлительно сообщил исполнителю услуг.
В результате долгих внутренних проверок и, как выражался «Ремонтоff», «внутренних расследований» сервисный центр сообщил потребителю, что объектив, оказывается, был получен тем ранее. И даже ссылался на наличие подтверждающей видеосъемки, однако предоставить доказательств тому не смог. В то же время у потребителя на руках осталась квитанция, подтверждающая, что фотоаппарат передавался вместе с объективом.
Получив официальную досудебную претензию от потребителя, ИП Ахметов внезапно изменил свою правовую позицию по делу, сообщив, что сотрудниками сервисного центра допущена «непростительная ошибка». В ответе на претензию исполнитель выразил готовность передать потребителю некий «объектив», и даже выплатить компенсацию морального вреда в размере 1 500 рублей.
Казалось бы, потребительский спор подошел к логичному завершению, и потребитель получил в досудебном порядке желаемый результат – вернул свое имущество. Если бы не одно «но». Объектив, предлагаемый ИП Ахметовым, потребителю никогда не принадлежал, да и стоил примерно в 3 раза дешевле штатного объектива, который ранее передавался в ремонт. Для нефотографов: это все равно как если бы СТО, вернув заказчику автомобиль без колес, через год милостиво согласилась бы отдать ему штампованные диски с китайской резиной вместо оригинальных колес на литье.
Отказавшись принимать не свой объектив, потребитель обратился в суд с требованием о компенсации двукратной стоимости утерянных объектива и карты памяти (в соответствии со ст. 35 ЗоЗПП), морального вреда, а так же взыскании штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.
В ходе рассмотрения судебного дела Ответчик продолжал (бездоказательно) настаивать на том, что в ремонт передавался более дешевый объектив и предлагал заключить мировое соглашение. Однако требование суда о предоставлении на обозрение предлагаемого к возврату объектива в судебное заседание выполнено им не было, поскольку сервисный центр «Ремонтоff» и этот дешевый объектив как выяснилось, потерял… Ситуация стала откровенно комичной.
Согласно ст. 35 Закона « О защите прав потребителей», если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную(!) цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Представитель сервисного центра в ходе дачи пояснений по делу не раз упоминал про «деловую репутацию компании «Ремонтоff», при этом отказался комментировать причины столь «клиентоориентированного подхода» к потребителю. Напомним: изначально сервисный центр попросту отказался признавать утрату объектива, а после получения претензии нашел выход из ситуации – предложил потребителю забрать дешевый, никогда потребителю не принадлежавший, объектив.
В ходе подготовки правовой позиции по делу нами произведен мониторинг рыночных цен на аналогичные объективы Canon, выведен средний показатель стоимости оборудования. В целях устранения противоречий по комплектности фотоаппарата с конкретным объективом (приобретался фотоаппарата непосредственно в комплекте с объективом, при этом у потребителя даже сохранилась оригинальная коробка) нами сделаны запросы в компанию Canon, которые по серийному номеру фотоаппарата позволили детально установить комплектность фотоаппарата и параметры объектива.
В заключение хочется отметить, что сегодня Закон «О защите прав потребителей» предоставляет гражданам широкий список возможностей борьбы с недобросовестными продавцами, исполнителями услуг. Законодательством предусмотрена возможность взыскания штрафа за отказ в добровольном удовлетворении законных требований потребителя.
Учитывая высокую цену утерянного сервисным центром объектива, ИП Ахметову придется выложить немалую сумму за недобросовестность своего персонала, а так же неспособность конструктивного решения спорных ситуаций с потребителем мирным путем. Справедливо заметить, что ущерб деловой репутации компании, оказывающей услуги населению, порой оказывается куда значительнее, чем суммы, взысканные судом в пользу потребителя. Ведь на формирование мнения потребителей сегодня оказывают большое влияние такие сервисы как Фламп, Отзовик.ру, отзывы в социальных сетях.
Стоит отметить, что на настоящий момент после положительного решения суда Потребитель обратился к ИП Ахметову с предложением по заключению мирового соглашения, которое предусматривает некоторый дисконт для исполнителя. Обратной связи от сервисного центра пока не получено.
Цаца Юлия, юрист ЮА «ЭКВИ»